L'enquête de satisfaction chez les artisans - commerçants.
Dans le monde de l'artisan et du commerçant l'enquête de satisfaction est une chose sous estimée pourtant elle peut conférer une vraie vision sur les améliorations à effectuer ou les stratégies à opérer. Je me rappelle une boulangerie du 35 entre Laval et Vitré qui réalisait un chiffre d'affaires de 200000 euros alors que son concurrent direct situé à moins de 250 mètres en réalisait le double. L'arisan boulanger ne comprenait pas pourquoi le concurrent travailler mieux que lui et avait un meilleur train de vie.
Je lui ai donc proposer l'enquête de satisfaction sur un panel très large de 250 personnes sur échantillon représentatif de la population de cette petite ville de 3000 habitants.
Aujourd'hui le consommateur est de plus en plus exigeant passant du statut de consommateur à celui de consommacteur autrement dit il impacte sa propre consommation mais aussi celle des autres en diffusant son avis de manière plus impliqué et plus impactant pour les entreprises. Aussi l'enquête de satisfaction doit permettre de soulever un certains nombre de questions mais ne doit pas être faite au hasard.
Elaboration de l'enquête :
- Mesurer les points forts et les points faibles
- Elaboration de l'echantillon (jeunes, middles, seniors).
- Mesurer à froid c'est à dire des personnes sondées au hasard.
- Mesurer à chaud c'est à dire des personnes en sortie de boulangerie ou le dimanche matin à l'heure des croissants.
- Avoir des objectifs de lectures claires du sondage (questions fermés et recommandation en fin de questionnaire).
- Mesurer le degré de satisafaction globale mais aussi mesurer la satisfaction ciblée.
- Elaborer le comptage plus facile des réponses grace au digital et éviter aujourd'hui le questionnaire papier plus long à mettre en base et à dépouiller.
- Inciter les gens à répondre et faire un questionnaire concis, précis, lisible.
- Après l'enquête savoir entendre les critiques c'est le principe des plus et des moins, c'est une chose qui peut s'avérer difficile pour un artisan commerçant qui a plus de 10 ou 20 ans d'activité.
Pour cette enquête il s'est avéré que le prix de la baguette était correcte, que les viennoiseries étaient savoureuses, seulement voilà la baguette était très moyenne. Le coup porté à l'artisan boulanger fut très dur à entendre, après avoir digéré cette déconvenue majeure, il a entrepris de repenser sa recette et de la faire goûter à sa famille et ses amis comme un test avant lancement avec plusieurs confections et plusieurs cuissons. Puis on a réalisé ensemble une séance de dégustation dans la ville de la nouvelle baguette, le succès fut pratiquement immédiat son chiffre d'affaires à augmenté le premier mois de 5% puis le deuxième de 10% et sa progression continue, il est aujourd'hui fier de son entreprise et de sa baguette.
L'enquête est un vecteur d'analyse et de performance.
